Nous avons décidé de publier cet article sur l’ancien DG d’Atos car il sera très en relation avec la partie 4 de notre Saga La REMONTADA Atos à venir sous 8/10 jours, à savoir une partie connectée à la MSN, les 3 stars du Barça Messi, Suarez, Neymar. Or Nourdine Bihmane fait partie des talents qu’Atos a poussé vers la sortie avec l’erreur magistrale de nommer Paul Saleh à la place de Nourdine Bihmane, ce qui équivalait à pousser Nourdine Bihmane vers la sortie. Ca me fait tordre de rire d’entendre que le responsable de la faillite d’Atos est Bertrand Meunier. C’est une faillite totalement partager entre les M&M’s. J’affirme que Bertrand Meunier aurait mieux géré la situation que Jean-Pierre Mustier. C’est Mustier qui a mis la société en conciliation et pas Meunier. Ne l’oublions pas, malgré l’antipathie viscérale que j’ai pour Bertrand Meunier. Mais je ne pardonnerais jamais à Mustier d’avoir fait croire qu’il n’était pas au courant pour Kerviel.
Bihmane était un talent d’Atos. Il débauche massivement chez Atos désormais. Il y aura un article prochainement sur deux talent américains qu’a laissé partir « le binome de l’échec » Paul Peterson & Philippe Salle. Ce dernier est obnubilé par le cost killing et possède 2 grosses lacunes. La gestion commerciale et la gestion des ressources humaines.
Après on ne pouvait pas espérer de miracle. La plus grosse société qu’il a dirigé dans sa vie faisait 2 fois moins de CA que Atos et il a pris la porte après un an et demi, c’était Elior. Les autres sociétés faisaient 4 à 5 fois moins de CA que Atos. On ne s’improvise pas PDG d’une société de 8Md€ du jour au lendemain. Mais personne ne voulait pas le poste. Compte tenu des candidats disponibles, on ne pouvait trouver mieux que Philippe Salle. Ca ne veut pas dire pour autant que Philippe Salle a les capacités pour redresser Atos. Ceux qui attendent un feu d’artifice le 14 mai vont être très très déçus.
======
COPYRIGHTS LE FIGARO –
Nourdine Bihmane (Konecta): «Trop de jeunes se disent que c’est perdu d’avance»
ENTRETIEN – Le directeur général des centres d’appels Konecta mise sur la formation pour que ses équipes prennent le virage de l’intelligence artificielle.
Nourdine Bihmane a quitté Atos, où il avait passé vingt-trois ans, pour prendre en avril 2024 la tête de l’espagnol Konecta, numéro cinq mondial des centres d’appels. Créé en 1999 au sein de la banque Santander, ce groupe s’en est émancipé sous la houlette de José Maria Pacheco, son actuel président non exécutif. Il en est toujours actionnaire aux côtés du fonds d’investissement franco-britannique ICG, qui détient 82 % du capital. En 2022, Konecta a racheté son concurrent italien Comdata. Le nouvel ensemble, présent dans 26 pays, réalise 2,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires et emploie 120.000 salariés.
LE FIGARO. – Pourquoi avoir choisi Konecta après votre départ d’Atos ?
NOURDINE BIHMANE. – Après une longue expérience chez Atos, je souhaitais rejoindre une entreprise à la gouvernance saine et dont le développement n’était pas lié à un cours de Bourse quotidien. Je désirais quitter l’industrie pour une activité en pleine évolution où mes compétences technologiques seraient utiles. Enfin, je voulais travailler le plus possible à Madrid, où ma famille s’est définitivement installée, après m’avoir suivi jusqu’aux États-Unis. Konecta, dont le siège est dans la capitale espagnole, cochait toutes les cases.
À lire aussi Pourquoi Konecta, un des leaders des centres d’appels, ne craint pas l’IA
Les centres d’appels sont mis sous pression par l’intelligence artificielle (IA). Cela n’aurait-il pas dû vous décourager ?
Le marché imagine que des robots pilotés par l’intelligence artificielle répondront au téléphone à la place des téléconseillers. Mais ce n’est pas ainsi que les changements technologiques s’opèrent. Dans les années 1960, on pronostiquait de la même façon la fin des gros systèmes informatiques d’IBM… qui n’ont jamais disparu. Aujourd’hui, on est encore loin du robot qui règle les problèmes des clients.
Cette technologie n’est pas prête. Mais l’IA peut aider par exemple le conseiller à trouver plus vite dans la base de données la réponse adaptée. Konecta est donc en train de transformer un modèle 100 % humain en modèle hybride (humain et technologique). Il faut mettre en place de nouveaux process, adapter l’offre de services, pour aider nos clients à choisir d’autres langages, à migrer certaines fonctions vers le cloud…
Quelles ont été vos premières décisions ?
J’ai proposé un plan de transformation de l’entreprise. La moitié du comité exécutif a été renouvelée pour mêler l’ancien monde et le nouveau. D’anciens collaborateurs d’Atos m’ont rejoint, car l’entreprise doit se digitaliser. J’ai aussi demandé aux 200 top managers de travailler leur anglais, car Konecta, très présent historiquement en Espagne et en Amérique latine, doit devenir plus international. Nous avons ouvert de nouveaux bureaux en Égypte et en Arabie saoudite, par exemple.
Très peu d’entreprises réussissent à gérer elles-mêmes l’intégration de l’intelligence artificielle à leurs relations clients
Vous prévoyez une hausse des effectifs de 5 %. N’est-ce pas ambitieux alors que l’IA détruit des postes ?
J’anticipe une croissance à deux chiffres de notre portefeuille clients dans les cinq prochaines années. Car très peu d’entreprises réussissent à gérer elles-mêmes l’intégration de l’intelligence artificielle à leurs relations clients. Elles vont s’appuyer sur nous. Nous devons aussi recruter de nouveaux profils qui répondent aux nouveaux besoins digitaux, des conseillers plus à l’aise avec la technologie. Enfin, nous allons poursuivre notre expansion géographique.
Quelles sont les implications pour les ressources humaines ?
Nous investissons plus de 20 millions d’euros sur trois ans en formation, car nous comptons trouver 70 % environ de nos profils digitaux en interne, en proposant aux salariés, diplômés ou non, de les aider à passer des certifications. Ils ont parfois de meilleurs résultats que de jeunes ingénieurs parce qu’ils connaissent déjà le travail de la relation clients. Et ils apprécient cette évolution.
Vous estimez être un « pur produit de la promotion sociale ». Cela vous a-t-il servi ou desservi ?
Chaque fois que j’ai senti que quelque chose d’autre que mes compétences allait me limiter, j’ai trouvé une astuce pour le contourner : partir à l’étranger, profiter chez Atos, alors en forte croissance, de beaucoup d’opportunités pour ceux qui voulaient relever les défis. À la différence de quelqu’un qui a été parachuté d’emblée à un haut poste, ceux qui gravissent les échelons connaissent, pour l’avoir exercé, le travail de leurs salariés. Cela leur évite cette déconnexion qui existe parfois entre les élites et le reste du monde. Être issu de la promotion interne a un autre avantage : beaucoup peuvent s’identifier à vous et voir que c’est possible, ce qui les motive.
À lire aussi Atos : l’ancien directeur général, Nourdine Bihmane, arrive chez le géant espagnol des centres d’appels Konecta
Pourquoi avez-vous suivi des études d’anthropologie à Princeton ?
Lorsque je suis parti aux États-Unis, j’étais saturé de formations sur les technologies et le leadership. Mais les sciences sociales m’attiraient. Pendant un an, le vendredi après-midi et le samedi matin, j’ai suivi des cours sur l’histoire des civilisations. J’étais curieux de voir comment les Américains, dont l’histoire est récente, enseignaient ce sujet.
C’est peut-être surprenant, mais je n’ai jamais douté de ma capacité à gravir les échelons
Vous présidez Les Entretiens de l’excellence. Pourquoi avez-vous choisi cette cause ?
Par mon investissement dans le travail, j’ai pu bénéficier de ce qu’on appelait à l’époque « l’ascenseur social ». C’est peut-être surprenant, mais je n’ai jamais douté de ma capacité à gravir les échelons. Aujourd’hui, trop de jeunes se disent que c’est perdu d’avance. C’est une cause qui me tient particulièrement à cœur, car un pays où une grande partie de la jeunesse est perdue est un pays qui ne va pas bien.
Que propose cette association ?
Les jeunes des milieux défavorisés n’ont souvent aucune idée des carrières qu’ils pourraient envisager en faisant des études. L’association les invite à participer à des ateliers où de nombreux intervenants (Paris-Dauphine, HEC, Polytechnique, la gendarmerie…) présentent leurs métiers, leurs cursus. Plus de 15.000 élèves par an bénéficient d’entretiens de préparation.
L’association développe aussi les Promotions de l’excellence : une entreprise mécène parraine une douzaine de jeunes pendant trois ans, de la seconde au bac, pour transmettre les fondamentaux culturels et comportementaux qui les aideront à réussir. Depuis que j’ai pris la présidence de l’association, nous avons aussi lancé Au bon stage, pour que les entreprises partenaires accueillent davantage ces jeunes lors des stages de seconde.
=====
Restez automatiquement averti à chaque nouvel article du blog, 2 à 3 fois par semaine. Inscrivez-vous à notre NEWSLETTER. Cliquez ici. Vous pourrez vous désinscrire à tout moment.
Pensez à inscrire notre domaine @bourse.blog en liste blanche, nous avons certains emails qui nous reviennent non-délivrés bloqués par les logiciels anti-spam.
